Service Level Agreement (SLA)

Versie 1.0 — geldig vanaf 1 oktober 2026

In deze SLA lees je hoe we zorgen dat je hosting, e-mail en domeinnamen blijven werken, hoe je een storing of vraag meldt en hoe snel we reageren. Atlas Corporation is een klein, persoonlijk bedrijf in Tilburg. We beloven daarom liever iets wat we echt waarmaken dan iets wat mooi klinkt.

Deze SLA hoort bij onze Aanvullende voorwaarden Hosting, E-mail & Domeinnamen en geldt voor de pakketten Starter, Business en de IT-retainer. Staat er in je offerte voor een IT-retainer iets anders, dan geldt je offerte.

1. Inspanningsverplichting

Alle doelen en reactietijden in deze SLA zijn inspanningsverplichtingen. We doen er alles aan om ze te halen, maar het zijn geen garanties. Halen we een doel een keer niet, dan krijg je daarvoor geen automatische vergoeding of korting (geen service credits). Blijven we structureel onder de doelen, laat het ons dan weten; dan zoeken we samen naar een oplossing. Je rechten uit onze voorwaarden blijven gewoon gelden.

2. Servicevensters

• Werkdagen: maandag tot en met vrijdag, behalve Nederlandse officiële feestdagen.
• Werkuren: 09:00 tot 17:00 uur (Nederlandse tijd) op werkdagen.
• Buiten werkdagen en werkuren kun je altijd een melding doen, maar dan pakken we die op in het eerstvolgende servicevenster. We bieden geen support 24 uur per dag, 7 dagen per week en geen telefonische bereikbaarheidsdienst.
• Reactietijden in deze SLA tellen alleen binnen werkuren en werkdagen.

3. Beschikbaarheid

1. We streven naar een beschikbaarheid van je website- en mailhosting van 99,5% per kalendermaand.
2. Beschikbaar betekent: je website reageert op verzoeken van buitenaf en je mailbox kan e-mail ontvangen en versturen via onze servers.
3. Bij het berekenen van de beschikbaarheid tellen deze situaties niet mee:
   • gepland onderhoud dat we ten minste 48 uur van tevoren hebben aangekondigd;
   • dringend onderhoud om een ernstig beveiligingsprobleem op te lossen; dat melden we zo snel als het kan;
   • overmacht, zoals een grote storing bij het datacenter of een stroom- of netwerkstoring buiten onze invloed;
   • DDoS-aanvallen en andere aanvallen van buitenaf die we met redelijke maatregelen niet kunnen tegenhouden;
   • storingen die ontstaan door wijzigingen die jij of iemand namens jou heeft gedaan, zoals aan je website, plug-ins, DNS-instellingen of wachtwoorden;
   • storingen bij partijen buiten onze invloed, zoals registries (bijvoorbeeld SIDN), je internetprovider of de mailserver van de ontvanger;
   • een opschorting van de dienst op grond van onze voorwaarden of ons AUP.

4. Onderhoud

Gepland onderhoud kondigen we ten minste 48 uur van tevoren per e-mail aan. We plannen onderhoud zoveel mogelijk buiten kantoortijden, zodat je er zo min mogelijk last van hebt. Moeten we een ernstig beveiligingsprobleem direct oplossen, dan kan dat zonder aankondiging vooraf. We informeren je dan zo snel mogelijk.

5. Storing of vraag melden

Je kunt een storing of vraag op drie manieren melden:

• via het supportformulier op onze website;
• per e-mail naar help@atlascorporation.org;
• via het klantportaal.

Vermeld in je melding in elk geval: je bedrijfsnaam, om welke dienst of welk domein het gaat, wat er precies misgaat, sinds wanneer, en hoe we je kunnen bereiken. Hoe vollediger je melding, hoe sneller we kunnen helpen. Bij een volledige storing (P1) zet je "STORING" in de onderwerpregel.

6. Prioriteiten en reactietijden

We geven elke melding een prioriteit. Die bepalen we samen met jou, op basis van de impact op je bedrijf. De reactietijd is de tijd tussen het moment dat we je melding ontvangen (binnen werkuren) en onze eerste inhoudelijke reactie. Het is geen oplostijd: hoe lang het oplossen duurt, hangt af van het probleem. We houden je op de hoogte tot het is opgelost.

Prioriteit	Wanneer	Voorbeeld	Reactie binnen
P1 — Kritiek	De hele dienst werkt niet	Je website is volledig onbereikbaar of niemand kan e-mail ontvangen of versturen	4 werkuren
P2 — Hoog	Een belangrijk onderdeel werkt niet, maar er is een tijdelijke oplossing	Eén mailbox werkt niet, of je webshop is erg traag	1 werkdag
P3 — Normaal	Een onderdeel werkt niet goed, zonder grote gevolgen voor je bedrijf	Een contactformulier verstuurt geen berichten meer	2 werkdagen
P4 — Laag	Een vraag, een wens of een geplande wijziging	Een nieuwe mailbox aanmaken of een DNS-record aanpassen	5 werkdagen

Heb je een IT-retainer, dan behandelen we je meldingen met voorrang binnen dezelfde prioriteit.

7. Back-ups

1. We maken dagelijks een back-up van de websites en mailboxen die bij ons draaien.
2. We bewaren back-ups tot 30 dagen. Deze termijn is een indicatie: welke back-ups er op een bepaald moment beschikbaar zijn, kan verschillen.
3. Wil je dat we iets terugzetten, meld dat dan als P2 (of als P1 als je hele dienst niet werkt). We doen ons best om de gevraagde gegevens terug te zetten, maar we kunnen niet garanderen dat elke back-up volledig of bruikbaar is.
4. Onze back-ups vervangen niet jouw eigen back-up. Je blijft zelf verantwoordelijk voor een eigen, actuele kopie van je belangrijke gegevens.

8. Wat we van jou verwachten

• Je meldt storingen zo snel mogelijk en via een van de kanalen hierboven.
• Je geeft ons de informatie en, waar nodig, de toegang die we nodig hebben om het probleem op te lossen.
• Je houdt je contactgegevens bij ons actueel, zodat we je kunnen bereiken bij een storing of onderhoud.
• Je houdt de software die je zelf beheert (zoals thema's en plug-ins) up-to-date, tenzij we hebben afgesproken dat wij dat doen.

9. Wijzigingen

We kunnen deze SLA wijzigen. Een wijziging kondigen we ten minste 1 maand van tevoren per e-mail aan. Gaat een wijziging in je nadeel, dan kun je de betreffende dienst opzeggen tegen de datum waarop de wijziging ingaat.